Mitä jos yrityksen KAIKKI toiminta on markkinointia? Tällöin palveluun kannattaakin panostaa, koska se markkinoi samalla yrityksen toimintaa ja laatua ulospäin.

Markkinointi – ja suis siunaa jos myyjäkin pääse osallistumaan – luo korkean mielikuvan tuotteesta tai palvelusta. Käytön jälkeen heräät kuitenkin todellisuuteen.

Valitettavan usein ei nähdä sitä totuutta, että myyjät ovat pelkureita. Kaupat tuodaan kotiin alennuksien kera ja samalla tuhotaan yrityksen katerakenne.

Myynti on osa asiakaspolkua. Se on ensimmäinen osa asiakkaan asiakaskokemusta. Tai no, ensimmäinen osa asiakaskokemusta voi olla jo yrityksen markkinointi, mutta myynti tekee monesti hyvää työtä tuhotessaan lämpimän ostohousut jalassa olevan liidin.

Olemme lähiaikoina saarnanneet jonkin verran monikanavaisen (tai siis omnichannel) asiakaspalvelun merkityksestä. Törmäsin juuri asiakkaana huonoon kokemukseen siiloutuneesta monikanavaisesta asiakaspalvelusta.

Pienen tauon jälkeen olen taas alkanut aktivoitumaan hieman enemmän bloggauksessa ja päiväkirja-tyylisessä toiminnassa.

Ajatteletko sinä teidän asiakaspalvelun kuluna vai investointina?

Onko yrityksesi prosessit viritetty omista vai asiakkaan lähtökohdista käsin? Palveleeko prosessit teidän tarpeita, vai palveletteko asiakkaita?

Nykypäivän helppari ei voi enää olla vain puhelinkeskus, joka kuuntelee asiakkaan ongelman ja kirjaa sen eteenpäin. Asiakaspalvelu on nimenomaan asiakkaan palvelemista. Hyvä asiakaspalvelu on lähellä myyntiä ja esittää asiakkaalle proaktiivisesti sopivia ratkaisuja ja tuotteita.

Tietyt toimialat saavat paljon sähköpostia. Isännöinti on yksi näistä. Hommaan on löydyttävä jotain muutakin kuin Outlook. Ratkaisuksi tulee tiketöinti.