Jesse Uitto seisoo porttikongissa kädet seiniä vasten.

Kuten varmasti kaikki tiedämme, Amazon on kovaa vauhtia lähestymässä Suomea. He ovat avaamassa varastoa Ruotsiin ja aloittavat toiminnan Ruotsissa. Jo pelkästään tämä tulee varmasti kasvattamaan Amazonin suosiota Suomessa, vaikka he eivät täällä erityisetsi markkinoisikaan.

Ei kuitenkaan ole suuri vaiva alkaa markkinoimaan Suomessa ensin toimituksin Ruotsista ja mahdollisesti myöhemmin tuoda varastokin Suomeen.

Tämä on luonnollisesti herättänyt verkkokauppiaissa osin pelonsekaisiakin tunteita. Miten me pärjäämme kilpailussa?

Eräs fiksu ihminen sanoi eräässä seminaarissa, että kaikki muu yrityksestä voidaan kopioida, mutta ei sen kulttuuria.

Mitä tämä tarkoittaa? Se tarkoittaa sitä, että yrityksen asiakaspalvelukulttuuri on erittäin tärkeässä roolissa siinä minkälaisia asiakaskokemuksia asiakkaat saavat. Asiakaskokemus on ainut asia mikä pitää asiakkaan uskollisena ja saa hänet palaamaan.

Mitäpä Amazonin perustaja on sanonut heidän yrityksen prioriteetikseen? Se on asiakas, kaikessa toiminnassa mietitään ensin asiakasta. Vieläkö ihmettelet miten he ovat kasvaneet niin suureksi toimijaksi?

Valitettavasti todella moni suomalainen verkkokauppa mokaa juuri tässä. Jos haluaa mitenkään pysyä kilpailussa mukana, nyt tulee laittaa kotipesä kuntoon ja miettiä asiakaskokemusta.

Suomalaisten verkkokauppojen perisynnit:

  1. Pitkä toimitusaika
  2. Olematon viestintä
  3. Reklamaatioiden käsittely

Toimitusaika

Pitkä toimitusaika on suurimpia perisyntejä. Asiakas on malttamaton. Mikäli Amazon pelaa Suomeen Ruotsin varastosta käsin, voimme vielä jotenkuten kilpailla tämän kanssa. Mutta kun Amazon tuo varastonsa Suomeen, ei pienyrittäjä enää voi kilpailla.

Tärkeintä olisi lähettää tilaus samana päivänä kuin se on tilattu. Esimerkiksi kaikki 15.00 mennessä tilatut tuotteet postitetaan vielä saman päivän aikana. Tällöin se käytännössä tarkoittaa sitä että lähes joka puolella Suomea tilaus on vastaanottajalla seuraavana päivänä.

Liian moni verkkokauppa hoitaa keräily-, pakkaus- ja lähetysprosessinsa liian hitaasti. Mikäli tuotteet lähetetään vasta 1-3 päivän päästä tilauksesta, asiakas voi pahimmillaan perua tilauksen, kun hän jo osti sen toisaalta.

Saan jopa Euroopasta useasta verkkokaupasta tavaran kotiovelleni nopeammin kuin moni suomalainen verkkokauppa on kerennyt edes käsittelemään tilaustani.

Mikäli et itse pysty ylläpitämään nopeaa varastoa, ulkoista se. Suomesta löytyy useitakin toimijoita, joille voi ulkoistaa koko varastonsa varastoinnin, keräilyn, pakkauksen ja lähetyksen. Verkkokauppiaana sinä olet vain markkinoija, joka ylläpitää markkinapaikkaa ja markkinoi sitä. Fyysisen tavaran käsittely on ulkoistettu.

Paras puoli tässä on se, että et ole sidottu paikkaan. Voit pyörittää verkkokauppaasi Bahamalta drinkki kädessä.

Kysy tarjouksia, yllätyt niiden hinnasta. Kun lasket oman varaston ylläpito- ja työkustannukset mukaan on hyvinkin todennäköistä että voit ulkoistaa tämän omien kustannuksien hinnalla tai halvemmalla. Suuruuden ekonomia toimii tässä.

Toinen tapa on toki mennä Amazonin FBA -järjestelmään, jolloin käytät Amazonia markkinapaikkana ja varastoijana. Siitä en kirjoita sen enempää, katso itse mitä tämä tarkoittaa.

Viestintä

Proaktiivinen viestintä on avainsana. Jos asiakas kerkee kysymään tilauksensa perään, on asiakaskokemus jo munattu.

Olen törmännyt kauppoihin, jotka eivät ilmoita edes tilauksen postituksesta. Etenkin jos lähetys lähtee vasta useamman päivän päästä tilauksesta, laita ihmeessä asiakkaalle viesti toimituksesta. Muista että sinun jälkeesi vielä Posti käsittelee lähetystä vähintään päivän ja parhaimmassa tapauksessa he eivät ilmoita asiakkaalle tilauksen noutamisesta. Jos siis huonosti käy ja toimitusvaihe venähtää, kerkeää asiakas kyselemään tilauksensa perään ja se ei ole hyvä.

Tämä on huonoa asiakaspalvelua. Kun asiakas on luottanut rahansa sinulle, tulee häntä muistuttaa tilauksen etenemisestä. Joka ainoasta rasahduksesta.

Vaikka et voikaan ulkoistaa vastuuta kokonaan logistiikkakumppanille, viestit kuitenkin asiakkaalle oman toimintasi vasteajasta ja he osaavat odottaa pakettia. Mikäli toimituksessa jostain syystä kestää, he osaavat kysyä sitä oikeasta paikasta, eivätkä lähestyä verkkokauppaa vihamielisesti.

Jos tuote on jostain syystä loppunut varastosta tai muutoin toimitusaika venähtää, kerro siitä asiakkaalle reilusti. Parempi kertoa että nyt emme juuri saa toimittajaltamme ostotilausta, menee viikko, kuin olla kertomatta tätä. Asiakas odottaa tilaustansa, on sinun tehtäväsi kertoa tilauksen tilanteesta.

Pyri viestimään proaktiivisesti ennen kuin asiakas kerkeää kysymään minkään asian perään. Tämä on isoimpia asioita kehitettäessä toimintaa kohti parempaa asiakaskokemusta.

Reklamaatiot

After-sales onkin sitten aivan oma lajinsa. Etenkin reklamaatiokäsittely on kohta, jossa liian moni suomalainen kauppa, oli se sitten kivijalka tai verkkokauppa, kusee omiin muroihinsa.

Reklamaatio on aina myyntimahdollisuus. Tässä punnitaan yrityksen todelliset arvot.

Hyvitä reilusti ja älä syyllistä asiakasta. Muista että asioista voi kysyä myös eri tavoin. Jos sinun tarvitsee vahvistaa tuotteen rikkoontumisen syyt tms., kysy se syyllistämättä asiakasta, mahdollisimman ystävällisellä äänensävyllä. Ole reilu asiakasta kohtaan.

Lisäksi tässäkin asiassa nopeus on valttia. Asiakas tulee joka päivä vain vihaisemmaksi, joten vitkuttelu ei auta asian käsittelyssä.

Suosittelenkin kaiken after-sales asiakaspalvelun hoitamiseen monikanavaista asiakaspalvelujärjestelmää, jolloin vältytään siltä että yhteydenotot unohtuisi. Asiakaspalvelujärjestelmä pitää kirjaa kaikista yhteydenotoista ja varmistaa että ne tulee käsitellyksi. Tarvittaessa reklamaatioit voidaan vaikka priorisoida muiden yhteydenottojen edelle.

Lopuksi

Verkkokauppa on monelle kivijalkayrittäjälle tukijalka, lisäbisnes. Mutta ei siihen silti kannata suhtautua kevytmielisesti. On aivan varmaa, että huonosti hoidettuna myynti ei lähde ikinä kasvuun. Se voi jopa tahrata koko nimen ja siten kivijalkakaupankin maineen. Hyvin hoidettuna taasen myyntialueesi laajenee ja paikkakuntasidonnaisuus häviää.

Jos ja kun siis perustat verkkokaupan, hoida se kunnolla. Sinulla on vain hävittävää.

Facebooktwitterlinkedinmail
Jesse Uitto

Kirjoittanut Jesse Uitto

Sales Director @ Novellus.fi

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *