Jesse Uitto seisoo porttikongissa kädet seiniä vasten.

Kuten varmasti kaikki tiedämme, Amazon on kovaa vauhtia lähestymässä Suomea. He ovat avaamassa varastoa Ruotsiin ja aloittavat toiminnan Ruotsissa. Jo pelkästään tämä tulee varmasti kasvattamaan Amazonin suosiota Suomessa, vaikka he eivät täällä erityisetsi markkinoisikaan.

Ei kuitenkaan ole suuri vaiva alkaa markkinoimaan Suomessa ensin toimituksin Ruotsista ja mahdollisesti myöhemmin tuoda varastokin Suomeen.

Tämä on luonnollisesti herättänyt verkkokauppiaissa osin pelonsekaisiakin tunteita. Miten me pärjäämme kilpailussa?

Eräs fiksu ihminen sanoi eräässä seminaarissa, että kaikki muu yrityksestä voidaan kopioida, mutta ei sen kulttuuria.

Mitä tämä tarkoittaa? Se tarkoittaa sitä, että yrityksen asiakaspalvelukulttuuri on erittäin tärkeässä roolissa siinä minkälaisia asiakaskokemuksia asiakkaat saavat. Asiakaskokemus on ainut asia mikä pitää asiakkaan uskollisena ja saa hänet palaamaan.

Mitäpä Amazonin perustaja on sanonut heidän yrityksen prioriteetikseen? Se on asiakas, kaikessa toiminnassa mietitään ensin asiakasta. Vieläkö ihmettelet miten he ovat kasvaneet niin suureksi toimijaksi?

Valitettavasti todella moni suomalainen verkkokauppa mokaa juuri tässä. Jos haluaa mitenkään pysyä kilpailussa mukana, nyt tulee laittaa kotipesä kuntoon ja miettiä asiakaskokemusta.

Suomalaisten verkkokauppojen perisynnit:

  1. Pitkä toimitusaika
  2. Olematon viestintä
  3. Reklamaatioiden käsittely

Toimitusaika

Pitkä toimitusaika on suurimpia perisyntejä. Asiakas on malttamaton. Mikäli Amazon pelaa Suomeen Ruotsin varastosta käsin, voimme vielä jotenkuten kilpailla tämän kanssa. Mutta kun Amazon tuo varastonsa Suomeen, ei pienyrittäjä enää voi kilpailla.

Tärkeintä olisi lähettää tilaus samana päivänä kuin se on tilattu. Esimerkiksi kaikki 15.00 mennessä tilatut tuotteet postitetaan vielä saman päivän aikana. Tällöin se käytännössä tarkoittaa sitä että lähes joka puolella Suomea tilaus on vastaanottajalla seuraavana päivänä.

Liian moni verkkokauppa hoitaa keräily-, pakkaus- ja lähetysprosessinsa liian hitaasti. Mikäli tuotteet lähetetään vasta 1-3 päivän päästä tilauksesta, asiakas voi pahimmillaan perua tilauksen, kun hän jo osti sen toisaalta.

Saan jopa Euroopasta useasta verkkokaupasta tavaran kotiovelleni nopeammin kuin moni suomalainen verkkokauppa on kerennyt edes käsittelemään tilaustani.

Mikäli et itse pysty ylläpitämään nopeaa varastoa, ulkoista se. Suomesta löytyy useitakin toimijoita, joille voi ulkoistaa koko varastonsa varastoinnin, keräilyn, pakkauksen ja lähetyksen. Verkkokauppiaana sinä olet vain markkinoija, joka ylläpitää markkinapaikkaa ja markkinoi sitä. Fyysisen tavaran käsittely on ulkoistettu.

Paras puoli tässä on se, että et ole sidottu paikkaan. Voit pyörittää verkkokauppaasi Bahamalta drinkki kädessä.

Kysy tarjouksia, yllätyt niiden hinnasta. Kun lasket oman varaston ylläpito- ja työkustannukset mukaan on hyvinkin todennäköistä että voit ulkoistaa tämän omien kustannuksien hinnalla tai halvemmalla. Suuruuden ekonomia toimii tässä.

Toinen tapa on toki mennä Amazonin FBA -järjestelmään, jolloin käytät Amazonia markkinapaikkana ja varastoijana. Siitä en kirjoita sen enempää, katso itse mitä tämä tarkoittaa.

Viestintä

Proaktiivinen viestintä on avainsana. Jos asiakas kerkee kysymään tilauksensa perään, on asiakaskokemus jo munattu.

Olen törmännyt kauppoihin, jotka eivät ilmoita edes tilauksen postituksesta. Etenkin jos lähetys lähtee vasta useamman päivän päästä tilauksesta, laita ihmeessä asiakkaalle viesti toimituksesta. Muista että sinun jälkeesi vielä Posti käsittelee lähetystä vähintään päivän ja parhaimmassa tapauksessa he eivät ilmoita asiakkaalle tilauksen noutamisesta. Jos siis huonosti käy ja toimitusvaihe venähtää, kerkeää asiakas kyselemään tilauksensa perään ja se ei ole hyvä.

Tämä on huonoa asiakaspalvelua. Kun asiakas on luottanut rahansa sinulle, tulee häntä muistuttaa tilauksen etenemisestä. Joka ainoasta rasahduksesta.

Vaikka et voikaan ulkoistaa vastuuta kokonaan logistiikkakumppanille, viestit kuitenkin asiakkaalle oman toimintasi vasteajasta ja he osaavat odottaa pakettia. Mikäli toimituksessa jostain syystä kestää, he osaavat kysyä sitä oikeasta paikasta, eivätkä lähestyä verkkokauppaa vihamielisesti.

Jos tuote on jostain syystä loppunut varastosta tai muutoin toimitusaika venähtää, kerro siitä asiakkaalle reilusti. Parempi kertoa että nyt emme juuri saa toimittajaltamme ostotilausta, menee viikko, kuin olla kertomatta tätä. Asiakas odottaa tilaustansa, on sinun tehtäväsi kertoa tilauksen tilanteesta.

Pyri viestimään proaktiivisesti ennen kuin asiakas kerkeää kysymään minkään asian perään. Tämä on isoimpia asioita kehitettäessä toimintaa kohti parempaa asiakaskokemusta.

Reklamaatiot

After-sales onkin sitten aivan oma lajinsa. Etenkin reklamaatiokäsittely on kohta, jossa liian moni suomalainen kauppa, oli se sitten kivijalka tai verkkokauppa, kusee omiin muroihinsa.

Reklamaatio on aina myyntimahdollisuus. Tässä punnitaan yrityksen todelliset arvot.

Hyvitä reilusti ja älä syyllistä asiakasta. Muista että asioista voi kysyä myös eri tavoin. Jos sinun tarvitsee vahvistaa tuotteen rikkoontumisen syyt tms., kysy se syyllistämättä asiakasta, mahdollisimman ystävällisellä äänensävyllä. Ole reilu asiakasta kohtaan.

Lisäksi tässäkin asiassa nopeus on valttia. Asiakas tulee joka päivä vain vihaisemmaksi, joten vitkuttelu ei auta asian käsittelyssä.

Suosittelenkin kaiken after-sales asiakaspalvelun hoitamiseen monikanavaista asiakaspalvelujärjestelmää, jolloin vältytään siltä että yhteydenotot unohtuisi. Asiakaspalvelujärjestelmä pitää kirjaa kaikista yhteydenotoista ja varmistaa että ne tulee käsitellyksi. Tarvittaessa reklamaatioit voidaan vaikka priorisoida muiden yhteydenottojen edelle.

Lopuksi

Verkkokauppa on monelle kivijalkayrittäjälle tukijalka, lisäbisnes. Mutta ei siihen silti kannata suhtautua kevytmielisesti. On aivan varmaa, että huonosti hoidettuna myynti ei lähde ikinä kasvuun. Se voi jopa tahrata koko nimen ja siten kivijalkakaupankin maineen. Hyvin hoidettuna taasen myyntialueesi laajenee ja paikkakuntasidonnaisuus häviää.

Jos ja kun siis perustat verkkokaupan, hoida se kunnolla. Sinulla on vain hävittävää.

Written by Jesse Uitto

CEO @ Novellus.fi

4 Comments

aapeli Absurdi

”Viestintä
Tämä on huonoa asiakaspalvelua. Kun asiakas on luottanut rahansa sinulle, tulee häntä muistuttaa tilauksen etenemisestä. Joka ainoasta rasahduksesta.”

SIIS Joka Ainoasta Rasahduksestako?
Tätäkö matsmart.fi siis noudattaa, kun heiltä tulee joka pirun tilauskertaa kohden kaksi viestiä peräkkäin:
Ensin: ”Matsmart-tilauksesi on pakattu!”
Ja heti perään: ”Toimitus on matkalla lähettäjältä Matsmart in Scandinavia OY.”
(tilausvahvistus on siis tullut jo jonakin aiempana päivänä)

En kertakaikkiaan ymmärrä, että mitä varten AINA pitää lähettää nuo samat viestit minuutilleen peräkkäin. Ihan niinkuin asiakkaan olisi elintärkeää nähdä, että nämä rasahdukset tapahtuvat muka samalla hengenvedolla:
– HEP:nyt tavara on paketissa.
– HEP:nyt se on jo autossa lähdössä varastolta…

Ja sitä paitsi – – EI se pakettini ole missään autossa, koska lähtevien nouto tapahtuu kerran tai kaksi kertaa päivässä, mutta silti nuo molemmat spämmäytyvät joka kerta lähes viiveettä peräkkäin.

Reply
Jesse Uitto

Tuo asiakkaan petos onkin sitten ihan toinen asia. On totta, että ei kannata sanoa tavaraa lähetetyksi, kun se on oikeasti vain pakattu ja valmiina noutoon.

Mutta kyllä, kyllä minä kuluttajana haluan tietää tilaamani tavaran liikkeestä enemmänkin. Tämä ei toki aina ole edes kauppiaan omissa käsissä, vaan kuljetusliikekin näyttelee tässä isoa osaa. Esimerkiksi tilasin juuri tavaran suomalaiselta firmalta joka lähetettiin Liettuasta. Paketin seurannassa sen tila oli ”lajitelty liettuassa” yhteensä kolme päivää. Ei mitään kirjausta oliko se lähtenyt terminaalista eteenpäin, eli onko kuljetuksessa, voi odottaako se siellä vielä lastausta autoon. Kolme päivää on kuluttajana piinaavan pitkä aika odottaa. Erityisesti kun sen olisi tässä ajassa pitänyt hyvinkin keretä Suomeen, jos se silloin lastattiin autoon kun tämä kirjaus tapahtui. Olisin ehdottomasti halunnut tietää että nyt se lastattiin autoon ja nyt se saapui Suomen terminaaliin.

Erityisesti kuljetusliikkeillä on paljon tehtävää tässä asiakaskokemuksen parantamisessa ja osa on siihen panostanutkin. Mutta kyllä, erityisesti pienemmän pään verkkokauppiaat voisivat myös tiedottaa hieman paremmin tilauksen käsittelyn edistymisestä.

Reply
aapeli Absurdi

”Lopuksi
Verkkokauppa on monelle kivijalkayrittäjälle tukijalka, lisäbisnes.”

Tai sitten aivan päinvastoin. Koronajan alussa koko Helsingin keskusta muuttui kuolleeksi – kuulemma. Tätä ihmeteltäessä kävi myös ilmi, että moni keskustan kivijalka on vain näyteikkuna ja kauppa tapahtuu oikeasti verkossa. Mutta toki saat nähdä asian päinvastoinkin, kuin mitä yritykset itse näkevät.

Reply
Jesse Uitto

Tämä on totta ja se riippuu paljon alasta ja yrityksestä. Joillekin kivijalka on vain jonkinlainen markkinointikulu ja oikea kauppa tehdään muualla.
Tätä kirjoittaessa mielessäni oli pitkälti pienehköt yksityisyrittäjät, jotka ovat vähän yrittäneet puuhastella verkkokaupan parissa, mutta hoitaneet sen todella huonosti. Isoissa yrityksissä asia voi tosiaankin olla täysin päinvastoin.

Reply

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *