Onko yrityksesi prosessit viritetty omista vai asiakkaan lähtökohdista käsin? Palveleeko prosessit teidän tarpeita, vai palveletteko asiakkaita?

Kari Korkiakosken kirjoitus Koneeseen kadotettu asiakas nosti päähäni ajatuksia asiakaskokemuksien luomisesta erilaisissa asiakaskohtaamisissa.

Tämä Karin kommentti on erittäin hyvä “Jokaisen yrityksen tulisi miettiä tarkkaan mitkä kohtaamiset kannattaa viedä verkkoon kustannusten näkökulmasta. Mutta samanaikaisesesti olisi syytä miettiä vielä tarkempaan, mitkä ovat niitä kohtaamisia, joissa rakennetaan muistijälkiä.

Valitettavasti vain tuntuu siltä, että kovin moni yritysjohtaja on lukenut tästä vain ensimmäisen virkkeen ja pysähtynyt miettimään virkkeen lopussa mainittua kustannusta ja juossut jo optimoimaan prosessejaan. Kun itseasiassa toinen virke on se, millä mieleenjäävä asiakaspalvelu rakennetaan.

Eli nykytermein mietitään asiakaspolkua (customer journey) ja palvelumuotoillaan tämä kohdilleen. Tämän sijaan monet yritykset tuntuvat tehostavan vain omaan toimintaansa ja pikemminkin poistamaan kaikki mahdolliset asiakaskohtaamiset digitaaliseksi. Tällöin on aivan sama kuka sen palvelun tarjoaa, kun asiakkaalla ei enää ole mitään henkilökohtaista suhdetta yritykseen.

Asiakas ei koe mitään eroa asioiko hän yrityksen A vai B kanssa, jos molemmat tarjoavat vain kasvotonta sähköpostipalvelua. Jos asiakaspalvelu on kasvoton korporaatiomonsteri, ei asiakkaalle synny mitään muistijälkeä ja tunnesidettä yritykseen.

Yksi huono asiakaskokemus ja hän testaa kilpailijan sähköpostia.

Kun asiakas huomioidaan henkilönä ja häntä palvelee henkilö, muodostuu tunneside. Me haluamme asioida henkilöiden kanssa!

Pienet kuopatkaan eivät ole niin isoja, kun meille on muodostunut tunneside siihen henkilöön, niin jatkamme kyllä mielellämme hänen kanssaan asiointia.

Asiakkaitasi et voi ulkoistaa!

Facebooktwitterlinkedinmail
Jesse Uitto

Kirjoittanut Jesse Uitto

Sales Director @ Novellus.fi

1 kommentti

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *