Nykypäivänä monikanavainen asiakaspalvelu on erittäin tärkeää. Yritykset omaksuvatkin erilaisia kanavia ja ajavat mainoksia mm. Instagramissa ja Twitterissä. Mutta jos kerran olet siellä, niin ole ja osallistu myös!
Tämä lienee vähän kuin aiemmin kirjoittamani Palveletko asiakkaitasi siellä, missä he ovat? On siis mietitty missä asiakkaat ovat ja alettu mainostamaan siellä. On vain unohdettu, että SOME on vuorovaikutuskanava. Siellä pitäisikin siis oikeasti olla myös läsnä ja käydä vuoropuhelua, kuunnella. Toteutus on jäänyt vain markkinointitoimiston hehkutukseen ja loistava kokonaisvaltainen asiakaskokemus on unohdettu.
Mikään ei ole turhauttavampaa, kuin nähdä vain yksipuolista mainoksien tuuttaamista. Asiakkaat voivat laittaa sinulle yksityisviestejä tai kommentoida postauksiasi, jos näihin ei vastata mitään, luot erittäin huonoja asiakaskokemuksia.
Muutama esimerkki asiaa valaistakseni:
Yritin antaa palalutetta eräälle yritykselle. Heidän sivuiltaan ei löytynyt mitään yleistä palautelomaketta tai palaute/asiakaspalvelun sähköpostia. Minulla ei ollut mitään yhteydenottotapaa heille. Ajattelinkin että koska he ovat aktiivisia Instagramissa, laitan hielle viestin siellä.
En tiedä menikö tämä koskaan perille, koska ainakaan vastausta tähän viestiin en ole saanut pariin kuukauteen.
Jos postaat Instagramiin kuvia markkinointimielessä, niin katso myös postauksien kommentit ja yksityisviestit edes silloin tällöin!
Törmäsin viime viikolla Twitterissä viestiketjuun, johon oli tägätty hotelliketju ja haukuttiin heidän asiakaspalveluaan. Oli siellä joukossa toki ihan rakentavaakin palautetta, eli suoranaisia ehdotuksia. Ketju oli pitkä ja hotelli mainittu useaan kertaan. Ei tietenkään mitään vastausta.
Katsoin aluksi, että hotellin tili ei ole ollut kovin aktiivinen. Välillä tiuhempaan, mutta välillä pitkiä taukoja. Ja nekin lähinnä omaa markkinointia, ei keskusteluun osallistumisia. Muutama retweet. Viimeisin postaus 3 viikon takaa.
Paitsi että… Vasta muutamia päiviä myöhemmin huomasin tarkemmin vuosiluvun. Viimeisin postaus oli siis vuoden ja 3 viikon takaa. Kun ketju retweetattiin ja tägättiin toinen tili, niin siihen tuli sentään huonohko pahoittelu reilussa päivässä.
Vastaus kuitenkin tuli, joten onko tämä silti hyvää asiakaspalvelua? Ei.
Jos sinulla on tili, niin sitä tulee päivystää. Ei keskimääräinen asiakas huomaa katsoa milloin olet viimeksi ollut aktiivinen. Hän laittaa viestin ensimmäiselle tilille, joka sinun yrityksesi nimellä tulee vastaan.
Somen aikakautena tämmöiset ketjut voivat lähteä viraaliksi aika nopeasti. Niihin tulee reagoida nopeasti. Ja se onnistuu erilaisiaa triggereillä ihan automaattisesti. Toinen juttu on sitten privaviestien katsominen, siihen tarvitaan ko. Tilin tunnukset.
Mainonta
Eräs yrittäjä kertoi minulle, että heille tärkeä kanava on Facebookin mainokset. Ihmiset kommentoivat niihin ja niistä tulee ihan kauppaa.
Markkinoit sitten Instagramissa, Twitterissä tai Facebookissa, muista että se on vuorovaikutteinen kanava. Et voi vain tuutata mainoksia sinne ja toivoa heidän ottavat yhteyttä jostain. Jos et ota samassa kanavassa viestejä vastaan, menetät kauppaa ja markkinointirahasi valuvat täysin hukkaan.
Vastaa