Jesse Uitto seisoo, katsoo takaviistoon kohti kameraa.

Aivan ensiksi, sanotaan se suoraan: Asiakaspalvelu on täysin tarpeeton osasto.

Kyllä, olen aikaisemmin sanonut, että asiakaspalvelua ei saisi vähätellä, se ei ole vain pakollinen paha, vaan välttämätön jne. Totuus kuitenkin monessa yrityksessä on se, että asiakaspalvelulle vain kaadetaan kaikki paska, jota varsinainen tuotanto ei ole jaksanut korjata. Asiakaspalvelu on se, joka korjaa ja hyvittää muiden mokia.

Tämä on täysin väärä lähestymistapa!

Tietenkin Parantainen on osannut antaa tästäkin esimerkin jo vuosikausia sitten. Hyvin tehty ohjelappunen kun vähensi asiakaspalvelun yhteydenottoja. Kukapa olisi arvannut? Ongelma vain tässäkin on monesti kustannuspaikka-ajattelu. Tuotannon tulisi tehdä ohjeet, joten sitä ei tehdä. Se näkyy sitten moninkertaisena työssä toisella osastolla. Jos olet Toimitusjohtaja, kaadathan yrityksesi raja-aidat!

Case esimerkki

Kävin juuri hakemassa (tai siis yritin hakea) postin kuljettaman paketin postiautomaatista. Tässä prosessissa oli useita tuotannon tekemiä virheitä, joita edes aspa ei osannut korjata. Tämä ei missään tapauksessa ole hyvää asiakaskokemusta.

Voisin olla tyytyväinen, jos aspa olisi saanut korjattua asiat nopeasti. Mutta tämäkin on tosiaan vain se “pakollinen paha”, välttämättömyys.

Lähtökohtaisesti prosessin tulisi toimia niin sulavasti, että en ikinä tarvitsisi asiakaspalvelun apua. Varsinainen syytös tässä meneekin siis tuotannolle, ei asiakaspalvelulle, joka tässä poikkeuksellisessa ajassa tekee varmasti kaikkensa, jonka se olemassa olevilla resursseillaan pystyy.

Käydään hieman tätä kokemustani läpi ja katsotaan mitä juuri sinä voisit siitä oppia:

Ensimmäinen tuotannon (tai tietojärjestelmien) virhe oli siis se, että sain tekstiviestin paketin toimittamisesta pakettiautomaattiin. Tässä ei sinänsä ole mitään normaalista poikkeavaa, mutta automaatin avauskoodin sijasta viestissä olikin paketin hyllykoodi, sekä kehoitus ottaa mukaan henkilökortti. Ikään kuin paketti olisikin jossain toimipisteessä, ei automaatissa.

Omituinen saapumisilmoitus

Toinen omituinen asia, jota ihmettelin oli se, että paketti oli ohjattu yksityiseen automaattiin. Tänne en sitä siis ollut tilannut. No, Technopolikselle kuitenkin pääsi sisälle ja löysin automaatin. Aivan kuten arvelinkin. Mutta tosiaan, näillä tiedoilla pakettia ei vain automaatista saanut pihalle.

Laitoin siinä automaatin edessä viestin postin chat-aspaan. Ajattelin josko se olisi nopea tapa välittää heille saamani tekstiviest ja he voisivat nopeasti lähettää minulle avauskoodin.

Näin luulin.

Ensinnäkin botin kanssa keskusteltuani, se ei ymmärtänyt lähettämääni viestiä vaan kyseli jo hänelle antamaani lähetystunnusta. Vai mietä mieltä olette tämmöisestä keskustelusta:

Postin chatin ruutukaappaus. Botti ei tunnista lähetystunnusta.
Botti ei tunnista lähettämääni lähetystunnusta.

Eikö olisi aivan loogista, että botti osaisi lukea postin itsensä lähettämästä tekstarista lähetystunnuksen? Se kun on erittäin helppo kännykällä kopioida tähän keskusteluun.

Asiakasta ei palvella

No, onneksi sentään pääsin jonoon piikkipaikalle. Sijalle 4! Kohta joku noheva asiakaspalvelija painaa paria nappia ja saan pakettini.

Katin kontit! 20 minuuttia pyörin siinä automaatin edessä, enkä edennyt jonossa ollenkaan. Oli pakko jatkaa matkaa ja jatkaa chättäilyä myöhemmin kotoa.

Näin teinkin. Pari seuraavaa päivää kliksuttelin silloin tällöin postin chattibotin läpi ja jäin jonoon odottamaan vuoroani. Jos siis pääsin edes jonoon. Pahimmillaan minulle kerrottiin, että en pääse edes jonoon.

Tiukka portinvartija ei laske asiakasta sisään.

Jos ylipäänsä pääsin jonoon, se ei edennyt mihinkään. Pahimmillaan yksi päivä jonotin n. 2h 40 minuuttia (en muista jonopaikkaani aloittaessa, mutta se oli enintään 4). Ja se päättyi siihen, että asiakaspalvelu sulkeutui. Pääsin sijalle yksi klo. 17:21 ja jo heti 18:00 asiakaspalvelu sulkeutui ja minut heitettiin pihalle.

Pääsin piikkipaikalle!
Iloni oli ennenaikainen. Minua ei laskettu vieläkään sisään.

Mikä se semmoinen chat on, jossa yksikään asiakaspalvelija ei saa yhtäkään keskustelua ratkottua 40 minuutissa? Tällöin chat on väärä kanava, jos caset on näin kompleksisia.

Palaa asiakkaalle myöhemmin

Postin chat vaatii kirjautumista. Joka kerta annoin sille sähköpostiosoitteeni. En kuitenkaan saanut yhtään mitään viestiä, edes keskusteluketjun kopiota sähköpostiini jälkikäteen.

Tämä minun asiani olisi vieläpä voitu hoitaa heti ensimmäisen chat-keskustelun jälkeen ns. offline, kun asiakaspalvelun ruuhka on helpottanut. Olin kirjannut keskusteluketjuun kaikki tiedot, mitä asiani ratkaisemiseen tarvitaan. Miksi en saanut mitään tietoa, saati ongelmani ratkaisua jälkikäteen sähköpostiin?

Botilla on dementia

Aiemmin päivällä (ylempänä kuva) kun bot kertoi, että en pääse edes jonoon, myös botille tuli dementia. Jätin huvikseni selaimen auki ja n. 8-9 minuutin jälkeen botti kyselikin olenko vielä paikalla. No minähän pomppasin ylös kuin rusakko, vihdoin minua palvellaan!

Vielä mitä, botille iski dementia. Jouduin klikkailemaan läpi saman nappihelvetin, päätyen samaan lopputulokseen: Asiakaspalvelijoita ei juuri nyt ole paikalla. Eipä se mitään, oli kiva viihdyttää bottia. Raukka kun on jätetty yksin ilman yhtäkään ihmistä häntä auttamaan.

Tämä jatkui muutaman kierroksen, kunnes päätin olla se aktiivisempi keskustelun lopettaja.

Oppeja

Chat-asiakaspalvelu ei ole helppo laji. Vielä vaikeampi on yrittää ulkoistaa sitä botille. Ihminen haluaa keskustella ihmisen kanssa.

Jos jonkin jutun voi tehdä itse, niin sille kannattaa rakentaa ensin portaali-toteutus, jonka päälle voi sitten rakentaa botin tekemään yksinkertaisimpia juttuja. Mutta nämäkin eri vaihtoehdot, niin sanotut flow’t, tulee miettiä tarkasti. Erilaisia asiakaspolkuja on yhtäkkiä yllättävän paljon ja niihin tulisi kaikkiin tarjota järkeviä ratkaisuja.

Tai ainakin se fallback, eli oikea ihminen hoitamaan ne hankalat tapaukset tai vielä botille opettamattomat asiat.

Muutamia oppeja ja kysymyksiä jokaiselle chat-asiakaspalvelua rakentavalle:

  1. Jos asian ratkaiseminen kestää yli 10minuuttia, ei chat ole oikea kanava. Älä perusta chattiä ollenkaan tai ohjaa vaikeammat tapaukset toisiin kanaviin.
  2. Hanki chat-järjestelmä, joka evästeiden avulla tunnistaa asiakkaan ja sen kanssa käydyt aiemmat keskustelut. Mikään ei ole turhauttavampaa, kuin kysyä asiakkaalta samat asiat uudestaan ja uudestaan.
  3. Etenkin ruuhkatilanteessa pyydä asiakkaan sähköpostiosoite ja vastaa hänelle sähköpostiin kun ruuhka on helpottanut. Tämä on omnikanavaisuutta, eli yhteydenottokanavaa vaihdetaan sujuvasti lennosta.
  4. Jos ilmoitat jonon chatissä, olisi hyvä ilmoittaa myös oletettu jonotusaika.
  5. Mieti tarkkaan minkälaiseen nappihelvettiin haluat asiakkaan ajaa. Olisiko siihen jokin järkevämpikin tapa? Onko botti aivan välttämätön? Osaako se vastata varmasti kaikkiin kysymyksiin?

Niin ja lisäksi, jos olet yrityksen johtoasemassa, katso, että yritys toimii kokonaisuutena, ei siiloina. Jos jonkin asian voi korjata aiemmin, se mitä todennäköisemmin kannattaa korjata mahdollisimman aikaisessa vaiheessa ketjua. Tuotannossa tai hankinnoissa tehty pieni muutos voi säästää huomattavia resursseja jälkimarkkinoinnista ja asiakaspalvelusta.

Asiakaskokemus on kokonaisuus. Asiakaspalvelu on iso osa sen muodostamisessa, onhan asiakaspalvelu yksi niistä harvoista asiakaskohtaamisen osapuolista. Kuitenkin monesti asiakaspalvelukin on vain fallback, se varsinainen asiakaskokemus voidaan tuottaa ja varmistaa jo aiemmissa asiakaspolun vaiheissa.

Facebooktwitterlinkedinmail
Jesse Uitto

Kirjoittanut Jesse Uitto

Sales Director @ Novellus.fi

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *