Useat asiakaspalvelua tekevät organisaatiot aina B2C verkkokaupoista teknisiä B2B-asiantuntijapalveluita myyviin yrityksiin hoitavat asiakaspalveluaan vanhanaikaisesti Outlookin tai Gmailin yhteispostilaatikolla.
Totuus kuitenkin on, että yhteispostilaatikko ei enää toimi noin 3 käyttäjän jälkeen. Kenelläkään ei ole varmaa kuvaa mihin on vastattu ja mikä minkäkin yhteydenoton tila on. Toki erilaisia lippulappu-merkkaamisia ja kansioita käytetään apuna, mutta ne ovat kovin manuaalisia hommia ja homma hajoaa palasiksi hyvin nopeasti.
Oikea asiakaspalveluun tarkoitettu tikettijärjestelmä automatisoi ja tehostaa asiakaspalvelua huomattavasti. Tässä artikkelissa kerron asiakaspalvelujärjestelmän tärkeimmät hyödyt.
Viestit eivät häviä
Perinteisessä sähköpostissa yhteydenottojen käsittely perustuu pääasiassa saapuneet-kansiossa oleviin viesteihin tai vielä pahempaa, ratkaistuja ei siirretä sieltä pois, käsittelemättöminä katsotaan olevan vain ne, jotka ovat lukematon-tilassa.
Asiakaspalvelujärjestelmässä jokaisella yhteydenotolla on oma tilansa. Näitä ovat muun muassa uusi, avoin, ratkaistu, suljettu. Nämä ovat yleisimpiä perustiloja, jonka lisäksi tiketillä voi olla muita tiloja, kuten esim. odottaa asiakasta.
Tikettijärjestelmässä suodatetaan yhteydenottoja erilaisiin näkymiin tikettien tilan mukaan. Esimerkiksi kaikki uudet yhteydenotot tulevat tilaan uusi. Kun siihen on vastattu, tiketti siirtyy tilaan odottaa asiakasta.
Tällöin yhteydenotto ei ole uudet-työlistalla häiritsemässä yhteydenottojen käsittelyä, koska se odottaa asiakkaan vastausta, eikä asiakaspalvelu voi ennen sitä tehdä asialle mitään.
Kun asiakas vastaa, asiakaspalvelun automatisointi hoitaa yhteydenoton tilan muutoksen johonkin semmoiseen tilaan, esim. avoin, joka näkyy halutussa näkymässä ja asia voidaan käsitellä asiakaspalvelijan toimesta.
Vastaavan toiminnallisuuden rakentaminen sähköpostilaatikkoon on paljon työläämpää ja erittäin virheherkkää käyttää.
Tykkään myös itse kutsua tiketöintiä tehtävänhallinnaksi, koska edellä mainittu toiminnallisuus organisoi asiakaspalvelua ja ikään kuin ohjaa asiakaspalvelun tehtäviä.
Muistamisen tarve vähenee
Yllä kuvattu tikettien tilaseuranta osaltaan vähentää muistettavia asioita. Tämän lisäksi tikettijärjestelmä helpottaa sitä, että kutakin yhteydenottoa käsittelee vain yksi henkilö kerrallaan. Päällekkäisyyksien riski pienenee käytännössä olemattomaksi.
Yhteistyö on myös helpompaa. Tiketille jää koko keskusteluhistoria talteen, jolloin samakin vastaaja, saati joku toinen, pysyy helposti kartalla siitä mitä asiakkaan kanssa on keskusteltu ja sovittu. Asiakashistoria auttaa myös asiakaspalvelijoita näkemään mitä kyseinen asiakas on aiemmin kysynyt ja tarpeen mukaan eri yhteydenotot voidaan yhdistää samaksi, mikäli asiakas on lähettänyt samasta asiasta usean viestin.
Kaiken kaikkiaan tikettijärjestelmä pitää yhteydenottoja ja historiaa tallessa monin tavoin ja tämän tiedon etsiminen asiakaspalvelujärjestelmästä on helppoa, jopa automaattista, eikä sitä tarvitse kaivaa postilaatikon syövereistä sähköpostiosoitteen perusteella.
Asiakaspalvelun automaatio
Tikettijärjestelmät mahdollistavat monia erilaisia automaatioita.
Ensinnäkin asiakkaalle voidaan lähettää automaattisia vastauksia, esimerkiksi kuittaus vastaanotetusta yhteydenotosta. Ratkaistun yhteydenoton jälkeen asiakkaalle voidaan lähettää automaattisesti tyytyväisyyskysely.
Tikettejä voidaan myös automaattisesti luokitella ja määrätä eri henkilöille tai tiimeille esimerkiksi yhteydenoton kysyjän mukaan. Tällä voidaan tehostaa toimintaa usein eri tavoin.
Tärkeimpänä lienee vielä palvelutasojen seuranta. Tikettijärjestelmään voidaan määrittää SLA-lupaukset, eli palvelutasot, jolloin järjestelmä huomauttaa automaattisesti kun asiakkaille luvattu vastausaika tai ratkaisuaika on umpeutumassa. Eri asiakasryhmille voidaan luonnollisesti luvata erilaisia palvelutasoja, jolloin asiakaspalvelujärjestelmä pitää automaattisesti kirjaa näistä ja priorisoi eri asiakkaiden yhteydenottoja.
Rutiinit haltuun ja tehokkaampaa asiakaspalvelua
Tukijärjestelmä helpottaa rutiineja monin eri tavoin. Näistä ehkä tärkein on valmiit vastauspohjat ja usein kysyttyjen kysymyksien artikkelipankki.
Kaikkea ei tarvitse kirjoittaa aina uudestaan, vaan useimmiten tarvittavat vastaukset voidaan tallentaa pikavastauksiksi, jolloin asiakaspalvelija voi muutamalla napin painalluksella lähettää pitkänkin vastauksen asiakkaalle. Tikettijärjestelmä jopa automaattisesti ehdottaa asiakkaan kysymykseen sopivia artikkeleja!
Selkeät vastuualueet
Perinteiseen postilaatikkoon verrattuna tärkein tikettijärjestelmän ominaisuus on kuitenkin yhteydenottojen nimeäminen tietylle henkilölle. Jokainen yhteydenotto voidaan nimetä, eli ns. määrätä, tietylle tiimille ja asiakaspalvelijalle. Jokainen tietää kuka tehtävää hoitaa, eikä tule päällekkäisyyksiä.
Asiakaspalveluratkaisu voi jopa automaattisesti määrätä yhteydenottoja eri asiakaspalvelijoille, esimerkiksi vuorotellen jokaiselle, pitäen tehtäväkuorman kaikilla tasaisena. Jos joku tehtävä on vaikea ja vaatii teknisempää osaamista, voidaan yhteydenotto helposti siirtää asiakaspalvelijalta toiseen ryhmään ja/tai henkilölle.
Ei tarvitse turhaan lähetellä sähköpostia, vaan muutama kliksaus ja tiketti on toisella henkilöllä. Hän näkee koko keskustelun mitä asiakkaan kanssa on käyty ja voi suoraan vastata asiakkaalle tai jättää tiketille muistiinpanon ja antaa alkuperäisen asiakaspalvelijan vastata asiakkaalle.
Tutustu tarkemmin Freshdesk tikettijärjestelmään »
Vastaa