Jesse Uitto.

Tämä on osittain jatkoa edeliselle kirjoitukselle Markkinointi luo mielikuvia – tuote murskaa sen.

Käsittelin aiemmin tätä vain toistepäin, miten asiakaspolku näin teoreettisesti menee markkinoinnista ostoksen kautta kuluttamiseen.

Ajatellaanpa toisin. Mitä jos yrityksen KAIKKI toiminta on markkinointia?

Tällöin palveluun kannattaakin panostaa, koska se markkinoi samalla yrityksen toimintaa ja laatua ulospäin. Ei siis enää vähennetä kulujen minimoisiseksi, vaan luodaan oikeasti hyvä palvelu.

Samoin fyysisten tuotteiden tapauksessa tehdään esimerkiksi järkevä paketti, joka kulkiessaan postin rullakoissa markkinoi tuotemerkkiä ulospäin. Sekä on tietenkin samalla tyylikäs myös paketin avaajalle. Esim. Apple on hyvä esimerkki tuotteista, joiden pakkaukseen on panostettu ja pelkkä paketin avaaminen on wow-kokemus.

Myy nykyisille asiakkaille

On yleisesti tiedossa, että vanhoille asiakkaille myyminen on selvästi halvempaa ja helpompaa kuin uusien asiakkaiden hankkiminen.

Mitä jos mukaan lasketaankin vielä markkinointihyöty?

Huonosta asiakaspalvelusta kerrotaan tutkimusten mukaan kahdeksalle ihmiselle. Hyvästä asiakaskokemuksesta kerrotaan hieman harvemmalle, mutta sekin leviää. Toisaalta taasen suositusten avulla kaupan saaminen on 15 kertaa todennäköisempää. Kuinka paljon negatiivinen suositus vähentää kaupan saamista?

Nyt edellä esitetty yleinen käsitys siitä, että palvelujen ja tuotteiden kustannuksia tulee minimoida, voidaankin kääntää niin päin, että jos otetaankin markkinointibudjetista hieman rahaa asiakaskokemusten luomiseen.

Olisiko hyvän palvelun toteuttaminen paljon halvempaa markkinointia kuin premium-henkilöauton hintainen Hesarin etusivu?

Miten tämä sitten liittyy asiakaspalveluun?

Siten, että hyvä asiakaspalvelu markkinoi yritystä. Sen asiakkaana on mukava olla. Asiakas luottaa, että häntä ei jätetä yksin, vaan yritys pitää huolta vielä myöhemminkin. Perävalotakuu ei enää nykypäivänä houkuta.

Hyvä esimerkki tästä on Parantaisen kirjoittama juttu kahden kilpailijan keskinäisistä eroista. Suunnon ja Polarin välillä on asiakaspalvelussa suuri ero.

Jarin blogi ei ole aivan vähäpätöinen asia, pelkästään hänen kirjoituksensa on lukenut Suomessa varmasti tuhannet ihmiset. Juttu on jo kymmenen vuotta vanha, mutta älä anna vähäisen kommenttimäärän hämätä. Jari on aikanaan yhdistänyt eri domaineissa olleita kirjoituksia yhteen, jolloin tietoja on voinut kadota. Olen varma, että tämän on nähnyt tuhannet ihmiset.

Mutta tärkein asia löytyykin tämän kirjoituksen sisältä. Nimittäin Polarin uskolliset asiakkaat levittävät myönteistä asiakaskokemusta eteenpäin, kertovat tarinoita saamistaan ilmaisista lisäpalikoista jne.

Kyllä, on totta, että asiakaspalvelu ja etenkin tuommoiset pienet lahjoitukset maksavat. Mutta kun se lyödään samalle viivalle markkinointibudjetin kanssa, olen varma että tämä on paljon halvempi ratkaisu. Kuten Parantainenkin totesi, Suunto voi hakata euroja tiskiin paljonkin, mutta negatiivista asiakaskokemusta ja mielikuvaa ei kovin vähällä käännetä positiiviseksi.

Seuraava kauppa lienee Polarin.

Luo positiivisia asiakaskokemuksia – älä negatiivisia

Huono asiakaspalvelu kuuluu näiden negatiivisten suosittelijoiden ja somekohujen aikakautena kauaksi. Asiakaskuntasi supistuu vain evakossa asuviin, jotka eivät ole koskaan kuulleetkaan yrityksestäsi.

Ja heille markkinointiviestin toimittaminen vasta kallista onkin!

Mitä jos ajattelisit asiakaspalvelua markkinointina? Tapana luoda wow-elämyksiä ja tarinoita, jotka leviävät potentiaalisten ostajien korviin.

Tämä tuo sinulle pitkällä aikavälillä inbound-liikennettä, helpottaen markkinointi- ja myyntiponnistuksia. Tämä on paljon perinteistä markkinointia halvempaa.

Facebooktwitterlinkedinmail
Jesse Uitto

Kirjoittanut Jesse Uitto

Sales Director @ Novellus.fi

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *