Onko tuttua?
Markkinointi – ja suis siunaa jos myyjäkin pääse osallistumaan – luo korkean mielikuvan tuotteesta tai palvelusta. Kaikki toimii ja on ylivertaista. Rahoillensa saa suuren vastineen.
Todellisuus iskee kuitenkin päin pläsiä.
Vähän aikaa kärvistelet ja toteat sen olevan vain päässäsi. Olihan tuotekin kallis ja kaikkea, pakko tämän on olla hyvä.
Jossain vaiheessa kuitenkin huomaat, että ei, se ei ole vain päässäni. Tuote on suoraan sanottuna paska.
Asiakaskokemus on jäänyt miettimättä. Tuote ei ole käyttökelpoinen. Ei ainakaan hintansa veroinen.
Pari käytännön esimerkkiä:
Ostat puolen miljoonan asunnon. Näytöllä kaikki näyttää hyvältä ja muuta ilosta hihkuen sisään.
Muutaman viikon asumisen jälkeen alat huomaamaan arkea hankaloittavia asioita. Rakennuttaja on säästänyt rakennusvaiheessa muutamia tonneja, mutta niiden korjaaminen jälkikäteen käytännöllisiksi olisi paljon, paljon kalliimpaa.
Hissi
Ensinnäkin hissin kerrosnäyttö on vain yhdessä kerroksessa. Sisääntulokerroksessa.
Kuva ykköskerroksesta:
Paitsi että hissiin tullaan varmasti suurin piirtein yhtä paljon myös kellarikerroksesta (autohallista), siellä, kuten ei missään muussakaan asuinkerroksessa, ole hissinäyttöä.
Kuva kellarista, josta noustaan hissiin todella usein autohallin takia:
Säästö (arvioni näytön hinnasta) ehkä 100-200 e/kerros.
Lukot
Toisekseen rakennuttaja on valinnut talon lukoiksi suurin piirtein halvimmat mahdolliset abloyt. Lähistöllä vaihdetaan 30-40 vuotiaisiin taloihin sähköisiä ulko-ovia, jotta rappuun pääsee lätkällä, mutta eihän nykytaloon sovi tämmöisiä tehdä.
Saati, että laitettaisiin edes iLOQ, joka kuulemani mukaan olisi n. 100 e/ovi kalliimpi. Tyypillisessä kerrostalossa puhutaan siis jostain 6000-10000 euron säästöstä.
Pitkällä aikavälillä kuitenkin avaimien hallinta olisi paljon helpompaa ja halvempaa, mutta sehän ei olekaan enää rakentajan ongelma. Säästö tulee saada rakennusajalta ja ylläpito on muiden tehtävä.
Kaikista ärsyttävintä tämä on autohallista rappuun tullessa. Joku on päättänyt, että rappu on valtion salaisuuksia vastaava paikka, eikä sinne saa lukkojen takana olevasta autohallista tulla ilman avainta.
Avaimen reikä vain on niin lähellä karmia, että koitapa avata ovi ilman, että avaimesta kiinni pitävän käden rystyset osuvat oven karmiin. Tietenkin kannat käsissäsi samaan aikaan kymmenien kilojen painoisia kauppakasseja.
Tietenkin vielä kaiken päälle tämä lukko on ”jäykkä”, jota tarvii kääntää oikein voimalla aivan loppuun asti. Lukon kieli aukeaa vasta avaimen aivan viimeisen 1-2 mm aikana. Joudut siis oikeasti puristamaan ja kääntämään avaimesta kiinni, jotta lukko aukeaa.
En yhtään ihmettelekään, että tässä avaimen reiän alapuolella olevan salvan suojamuovi on muutaman kerran kestänyt paikallaan vain muutamia päiviä. Joku sen on aina lyönyt rikki ja menee rappuun mieluummin ilman avainta.
Kuka helvetti tänkin on suunnitellut?
Olisiko esim. tässä ovessa sähkölukko ollut paljon toimivampi ratkaisu? Se kun aukeaa lätkää vilauttamalla ja oven voi vain työntää auki.
Huomaamaton etsintä
Kun alat huomaamaan näitä pieniä, arkea hankaloittavia asioita, alat oikein seuraamaan muitakin asioita. Yhtäkkiä huomaat, että suurin piirtein kaikki on niin halpaa kuin rahalla vain saa.
Jos pelkästään pinnallisista asioista, jotka käyttäjille näkyvät, on säästetty näin huomattavasti, niin mitä on pinnan alla?
Alat tiedostamattasikin epäilemään koko rakennuksen laatua. Mistä muualta on oikaistu?
Mitä tästä opimme?
Vastaako sinun tuotteesi tai palvelusi sen markkinoinnin lupauksiin?
Oletko miettinyt koko asiakaspolun tuotteen oston, käytön ja tuen näkökulmasta? Onko prosessisi viilattu vain oman voiton ja helppouden tavoitteluun, vai tarjoatko asiakkaan näkökulmasta mahtavan asiakaskokemuksen?
Viilaa ainakin pinnalliset asiat kuntoon. Älä säästää ulkokuoresta, se vaikuttaa palvelusta tai tuotteestasi asiakkaan muodostamaan laatumielikuvaan todella paljon.
Vastaa