Helpdesk ei ole vain helpdesk tai servicedesk (HD/SD). Nykypäivän helppari ei voi enää olla vain puhelinkeskus, joka kuuntelee asiakkaan ongelman ja kirjaa sen eteenpäin.
Asiakaspalvelu on nimenomaan asiakkaan palvelemista. Hyvä asiakaspalvelu on lähellä myyntiä ja esittää asiakkaalle proaktiivisesti sopivia ratkaisuja ja tuotteita. B2B maailmassa asiakaspalvelijan tulee myös ymmärtää asiakkaan liiketoimintaa, muuten hän ei voi auttaa asiakasta.
Asiakaspalvelulla tulee luonnollisesti olla myös riittävästi valtaa tehdä asiakkaalle hyvityksiä ja hoitaa reklamaatioita. Asiakaskokemus on kovin huono, jos asiakkaan asia vain kirjataan ylös ja jätetään sen jälkeen pölyttymään tiketöintijärjestelmään.
Ei näin. Asiakkaan asiaa tulee ajaa aktiviisesti ja hänelle tulee antaa vastaus mahdollisimman nopeasti, mielellään jo puhelun aikana.
Myynti
Kerroinkin jo, että asiakaspalvelu lähestyy myyntiä. Tulee huomata, että asiakaspalvelu on pre-sales vaiheessa erittäin iso brändinrakentaja potentiaalisille asiakkaille. Jos asiakaskokemus on huono, asiakas löytää jouhevammin toimivan kilpailijan.
Jo pitkään tiedetty tosiasia on, että nykyasiakkaiden pitäminen ja heille lisämyynti on paljon halvempaa kuin uusien asiakkaiden hankkiminen. Asiakaspalvelu näytteleekin isoa roolia nimenomaan nykyasiakkaiden tyytyväisenä pitämisessä.
Jos asiakaskokemus on huono ja vastauksien saanti kestää pitkään, ei nykyinenkään asiakas pysy kovin pitkään mukana, vaan alkaa katselemaan muita vaihtoehtoja. Tutkimusten mukaan asiakkaiden pinna on yllättävän lyhyt ja uusia mahdollisuuksia aletaan kartoittamaan yllättävänkin herkästi.
Monikanavaisuus
Asiakaskokemukseen vaikuttaa runsaasti myös kanavat, joissa asiakasta palvellaan. Ja nimenomaan missä asiakasta palvellaan, ei missä kanavissa sinun on helpointa ja halvinta tarjota ns. asiakaspalvelua.
Toinen tykkää chatistä, toinen sähköpostista ja kolmas soittaa. Tai jos oikein totta puhutaan, niin nykyään asiakkaat käyttävät kanavia hyvinkin luovasti ja siirtyvät tarpeidensa ja tilanteen mukaan eri kanaviin.
Satun näkemään postauksenne Facebooksissa, joten laitan tuotteesta messengerissä chat-viestin. Mikäli minulla on tuotteesta reklamaatio, saatan palata siitä sähköpostitse, koska sähköpostissa on tilaustiedot, joiden avulla reklamaation teko on helpompaa. Jos tämän perään ei kuulu vähään aikaan tai minulla on jotain muuta yhtäkkiä mieleen tullutta asiaa, soitan kun olen autossa, eikä minulla ole muuta tekemistä.
Yllä on nopeasti kuviteltu esimerkki yhdestä tilauksesta. Tähän voi vielä liittyä toimittajan verkkosivujen oma chat, whatsapp ja mahdollinen toimittajan asiakasportaali. Totuus kuitenkin on, että asiakas asioi monissa kanavissa ja näitä tulisi pystyä hoitamaan ja tarjoamaan mahdollisimman laajasti.
Asiakkaalle voi olla deal breaker jos esimerkiksi puhelinkanavaa ei tarjota ja se löytyy kilpailijalta.
Tulee kuitenkin muistaa, että varsinkin näissä chat-tyylisissä kanavissa myös sen palvelun ja lopullisen ratkaisun tulisi olla melko nopeaa. Pelkkä kanavan tarjoaminen ei riitäkään, vaan niissä tulee myös käyttäytyä kyseisen kanavan vaatimilla tavoilla ja etiketeillä.
Vastaa