Kaksi kättä. Toinen ojentaa luottokorttia, toinen ostoksia.

Myynti on osa asiakaspolkua. Se on ensimmäinen osa asiakkaan asiakaskokemusta. Tai no, ensimmäinen osa asiakaskokemusta voi olla jo yrityksen markkinointi, mutta myynti tekee monesti hyvää työtä tuhotessaan lämpimän, ostohousut jalassa olevan liidin.

Olen kohdannut tänä keväänä muutamia huonoja ostokokemuksia. Asiakaskokemuksia, jotka saavat minut vain karttamaan ko. yritystä jatkossa.

Tapahtumapaikan varaaminen

Järjestimme loppukeväästä aamiaistapahtumaa ja kyselinkin usean tapahtumapaikan saatavuutta ja hintatasoa sähköpostitse.

Ensimmäinen kokemus tulee jo tässä hinnan kyselyssä. Miksei tapahtumapaikka voi ilmoittaa julkisesti paikan tilavuokraa ja ruokavaihtoehtoja hintoineen?

Eiköhän kilpailijat tunne jo hintatason. Hinnasto teillä kuitenkin on, jonka saan sähköpostitse (jos saan joskus päiviä myöhässä), niin miksei se voi olla sivuilla suoraan nähtävillä?

Fiksuimmat rakentaisivat jopa jonkin tapaisen verkkokaupan tai typeform-laskurin, jolla voidaan parilla kysymyksellä haarukoida hintaluokkaa ostajalle. Tarkemmat speksit sitten tarjouksen mukaan.

Toinen negatiivinen kokemus tulikin tuossa jo mainittua. Se oli vastausten nopeus. Tai siis hitaus.

Lähetin yksinkertaisen sähköpostin. “Olemme järjestämässä tapahtumaa päivänä X kellonaikaan 8-11, osallistujia n. 30, tarvitsemme ruokaa. Onko vapaa ja mitä maksaa”.

Eräästä isosta ketjusta sain heti automaattisen vastauksen lomakkeen vastaanotosta ja ihmisen lähettämän tarjouksen 4 (siis NELJÄ!!) arkipäivää myöhemmin.

Ei varmaan haluta minua tuomaan hiekkaa tilojen lattioille.

Toinen paikka sentään vastasi minulle noin 23 tunnissa tarjoten vaihtoehtoa, koska kysymäni paikka oli jo varattu.

Kolmas paikka oli ilmeisesti vastannut minulle saman päivän aikana aamulla lähettämääni kyselyyn. Tämä ei vain jostain teknisistä syistä saapunut minulle perille. Koska olin tässä vaiheessa jo kiperästi sopivan tilan tarpeessa ja kyseinen vaihtoehto miellytti meitä, soitin noin 26 tuntia sähköpostini jälkeen perään.

Ensinnäkin puheluun vastattiin nopeasti. Puhelussa selvisi että olisivat tosiaan jo tarjouksen minulle laittaneet, mutta sain sen samantien postiini uudestaan. Lähetin myös nopeasti vastauksen hyväksyen tarjouksen.

Puhelinliittymän tilaaminen

Puhelinliittymäni piti keväällä siirtää eri omistajalle. Samalla halusin vaihtaa operaattoria.

Kuten varmasti moni muukin, lähestyin yrityksiä heidän verkkosivuiltaan etsien yhteydenottokanavia. Olisin halunnut soittaa, mutta eiväthän operaattorit palvele meitä puhelimitse. He ohjaavat käsittelyn chat-palveluihin.

Valitettavasti vain perjantai-iltapäivänä klo. 15:55 chat-ikkuna etsi asiakaspalvelijaa hetken aikaa ja lopuksi ilmoitti, että semmoisia ei ole enää saatavilla. Liekö hiihtoladut kiinnostaneet enemmän? Tämän jälkeen minua pyydettiin jättämään soittopyyntö.

Toisen operaattorin tilanne oli vastaava, mutta heidän kanssaan en jaksanut kikkailla kauempaa, koska oikeasti halusin toisen operaattorin asiakkaaksi.

Sainkin soiton operaattorilta seuraavana maanantaina. Puhelu meni hyvin ja saimme sovittua kaikki asiat kuten halusin. Lopuksi myyjä kertoi, että jos tulee mitään lisäkysymyksiä niin ole yhteydessä. No tämähän vasta hyvää palvelua onkin!

Voi kun asia olisikin ollut niin.

Keskiviikkona hermoni petti, enkä enää jaksanut odottaa. Olin kertonut myyjälle, että asia on hoidettava torstaihin mennessä, koska edellinen liitymäni on irtisanottu ja siirto pitää torstaihin mennessä saada aluilleen. Soitin takaisin siihen numeroon, josta olin maanantaina saanut puhelun.

Tietenkään numero ei ollut myyjän henkilökohtainen, vaan se meni johonkin yhteisryhmään, jossa pyydettiin vain jättämään soittopyyntö. (Tai sanottiin suoraan, että soitamme takaisin. En muista enää.)

Lopputulos oli se, että torstaina kun siirto piti saada aikaiseksi, en ollut saanut operaattorilta vielä mitään kirjallista tilausvahvistusta sopimistamme asioista, enkä ollut saanut soittopyyntöni vastausta.

Totesin, että jos en saa viikossa ostettua palvelua, niin minkälaista ko. yrityksen asiakaspalvelu on. Mitä jos minulla on laskureklamaatio tai muu tarve saada asiakaspalvelua? Mielikuvani hyvästä operaattorista romuttui ja päätin vaihtaa leiriä.

Kävelin torstaina kilpailijan tiskille ostokeskukseen ja hoidin asian siinä. Sain tilausvahvistuksen tekstiviestillä vielä seisoessani tiskillä. Myös sähköpostiini tuli sopimamme tiedot. WOW! Tämäpä nopeaa asiakaspalvelua!

Vihdoin seuraavan viikon maanantaina alkuperäinen sopimuksemme operaattorin 1 kanssa mateli sähköpostiini. Siis viikko sen sopimisen jälkeen!

Arvaatteko mikä oli tunne siinä vaiheessa?

Se oli pelko. Pelko siitä, että joudun nyt maksamaan kuukausimaksuja sopimastani liittymästä, jota en ikinä saa käyttööni. Laitoin aika vihaisen palautteen tilausvahvistukseen takaisin.

En saanut ikinä vastausta palautteeseeni, eikä kukaan muuten ikinä soittanut soittopyyntöni jälkeenkään. Onneksi ei ole laskuakaan kuulunut. Operaattori katosi maan alle.

Myyjä on asiakkaan ensikontakti

Kuten jo yllä sanoin, myyjä luo asiakaskokemuksen ensimmäisen osuuden. Monesti sanotaan, että myyjä on asiakkaan ensimmäinen kosketuspinta yritykseen. Varmasti tiedätkin mitä ensikohtaamisesta sanotaan. Se ratkaisee paljon.

Myyjän käytös heijastaa asiakkaan mieleen koko tulevan palveluketjun, asiakaspolun tapahtumia. Jos asiointi on sujuvaa ja mukavaa, on myös ostaminen helppoa, koska on johdonmukaisuuden lain mukaan on syytä olettaa myös itse palvelutapahtuman menevän sujuvasti.

Jos ostaminen on hankalaa, asiakas miettii minkälaisiin ongelmiin sitä vielä joutuukaan. Kuinka reklamaatioiden käsittely toimii yms.

Ota henkilökohtainen kontakti

Mikä sen mukavampaa ja nopeampaa kuin hoitaa tarvittavat lisäkysymykset ja haastattelut kasvokkain tai puhelimitse? Asiakas saa henkilökohtaista palvelua ja samalla huomaa, että hänen omat tarpeensa tulee huomioiduksi. Tämä yritys varmasti välittää juuri minusta ja minun tarpeistani.

Kerron vielä yhden esimerkin vuosien takaa:

Yksi isännöinnitsijä erottui muista

Olin aikanaan erään taloyhtiön hallituksen puheenjohtaja ja halusin vaihtaa isännöitsijää.

Kysyin tarjouksia lukuisilta alueen toimijoilta ja sain vastaukseksi sähköposteja ja kirjeitä, jotka olivat enemmän tai vähemmän toistensa kopioita. Yksi kuukausihinta ja hieman eriävät lisähinnastot. Kuukausihintaan sisältyvät palvelukuvaukset olivat sen verran yhtenevät, että epäilen niiden olleen kopioidut jostain isännöitsijäliiton mallista.

Yksikään isännöitsijä ei erottunut mitenkään toisistaan. Pystyin vertailemaan vain kuukausihintaa toisiinsa.

Onneksi joukossa oli yksi, joka osasi erottautua. Hän soitti minulle. Voitteko kuvitella? Paperikasojen alle pölyttynyt isännöitsijä löysi puhelimen ja soitti minulle. Pyysi tapaamista. Halusi nähdä meidän taloyhtiön ja mahdollisesti puhua koko hallituksen kanssa.

Mikäs siinä, tule tänne vain!

Keskustelimme taloyhtiön pihalla kesäisessä auringonpaisteessa pitkään. Isännöitsijä osasi myös nimetä taloon liittyviä yleisimpiä teknisiä ongelmia perustuen talon ikään, rakentajaan yms. Hän selvästi osasi hommansa.

Lisäksi hänen tarjouksensa ei ollut porukan halvin, muttei kalleinkaan. Hän oli kuitenkin ainut, joka osoitti meihin ja meidän taloyhtiön huolenpitoon minkäänlaista kiinnostusta.

Valinta ei ollut ainakaan minulle vaikea. Muusta hallituksesta en tiedä, mutta he hyväksyivät ehdotukseni.

Tarinan opetus?

Osoita kiinnostusta asiakkaaseen! Kohtele häntä ihmisenä, hän tekee sinulle vastapalveluksen luottamalla sinuun ja edustamaasi yritykseen.

Facebooktwitterlinkedinmail
Jesse Uitto

Kirjoittanut Jesse Uitto

Sales Director @ Novellus.fi

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *