Olemme lähiaikoina saarnanneet jonkin verran monikanavaisen (tai siis omnichannel) asiakaspalvelun merkityksestä.

Tästä on tehty ihan videosarjaakin. Törmäsin juuri asiakkaana huonoon kokemukseen siiloutuneesta monikanavaisesta asiakaspalvelusta. Juuri siitä puhumme tuossa edellisen linkin videosarjan ensimmäisessä jaksossa.

Tämä on sitä vanhaa monikanavaista asiakaspalvelua, jossa kyllä tarjoamme palvelua monessa kanavassa, mutta emme yhteneväisesti siten, että esim. chat-palvelu pystyy viemään asiaa eteenpäin, jos ei itsenäisesti saa asiaa ratkaistua itse chat-keskustelussa heti.

Älä pompottele asiakasta

Tämän kirjoituksen artikkelikuvassa on tällä viikolla käymäni keskustelu erään asiakaspalvelun kanssa. Kyseinen asiakaspalvelija ei osannut kertoa vastausta kysymykseeni ja pyysi minua lähestymään heidän asiakaspalveluaan sähköpostilla.

Siis mitä? Olin yhteydessä asiakaspalveluun ja hän pyysi olemaan heihin yhteydessä. Kuka tarjoaa enää tämmöisiä asiakaskokemuksia, jossa asiakas laitetaan tekemään kaikki työ ja luovimaan eri kanavien välillä, miten se nyt sitten itse palvelua tarjoavan yrityksen omiin prosseihin sopiikaan?

Poista kaikki esteet asiakaspolulta

Eikö olisi aivan loogista, että kun olen asiakkaana jo ottanut yhteyttä johonkin yrityksen tarjoamaan kanavaan, niin asiani tulisi myös hoidetuksi? Aivan sama mikä yrityksen sisäinen prosessi on, mutta voisivat sisäisesti siirtää asiani käsittelyyn jollekin toiselle, jos se ei ensikontaktilla ratkea.

Tässä kyseisessä tapauksessa toki pakko antaa pieni synninpäästö, koska viestistä selvisi että he ovat muuttamassa tuotteitaan ja ottamassa käyttöön aitoa omnichannel-tiketöintiä.

Asiakaspalvelu on asennetta – ei teknologiaa

MUTTA. Yritys on siis todennut, että heidän prosesseissaan on puute. Tätä puutetta pyritään nyt ratkaisemaan teknologialla. Pelkkä teknologia ei kuitenkaan ratkaise kaikkea, vaan myös asiakaspalvelijoiden ja yrityksen asenteet ja toimintatavat. Mitä siis olisi pitänyt tehdä?

Tässä kyseisessä tapauksessa minulta olisi voitu kysyä sähköpostiosoitettani ja mahdollisesti muutamaa muuta lisätietoa. Asiakaspalvelija olisi voinut itse näpytellä asiani heidän tiketöintijärjestelmään sähköpostiosoitteeni avulla. Tämä olisi vienyt häneltä aikaa korkeintaan muutaman minuutin, eli vain kopioida meidän keskustelun tai ottaa siitä ruutukaappauksen ja syöttää minun sähköpostini asiakastiedoksi.

Simppeliä, hetken uhraus ja asiakas on tyytyväinen.

Huono asiakaspalvelu = menetetty asiakas

Hyvän asiakaskokemuksen sijaan minä pompoteltuna asiakkaana en varmastikaan osta tältä firmalta mitään. Onneksi hoidin asiakkaani asioita, enkä omiani, koska muutoin harkitsisin vakavasti vanhojenkin asioideni siirtämistä muualle.

Enkä ole tässä yksin! Tutkimusten mukaan kolmaosa (joidenkin tutkimusten mukaan useampikin) harkitsee palveluntarjoajan vaihtamista vain yhden huonon asiakaskokemuksen jälkeen. Sinulla ei siis ole varaa suututtaa asiakkaitasi huonolla asiakaspalvelulla!

Vielä kerran teknologia vs. prosessit

Molempia tarvitaan. Teknologisessa mielessä tulee miettiä missä kaikissa kanavissa asiakasta palvellaan. Etenkin kuluttajabisneksessä on hyvä tukea puhelinta, Whatsappia, Messengeriä, Chattiä ja tietenkin sitä sähköpostia.

Kuitenkin kuten jo yllä tuli kerrottua pelkkä teknologia ei tässä ratkaise. Asiakaspalvelu on ennen kaikkea asennekysymys ja asiakaspalvelijalla on suuri vaikutus siihen minkälaisen asiaskaskokemuksen asiakas saa.

Facebooktwitterlinkedinmail
Jesse Uitto

Kirjoittanut Jesse Uitto

Sales Director @ Novellus.fi

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *